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Les faux avis consommateurs : L’agence Vecteur d’Image dénonce et propose des solutions

Le 2 janvier 2012, la DGCCRF a annoncé que la justice serait saisie contre 8 acteurs du web ayant publié des faux avis de consommateurs ou ayant censuré des avis négatifs. Sont mis en cause des éditeurs de sites web mais aussi une agence de e-réputation.

Ce n’est pas la première fois que la problématique des faux avis de consommateurs est dans la tourmente. Rappelez-vous, en octobre dernier, le Tribunal de Commerce de Paris avait ainsi condamné les sites de réservation Expedia, TripAdvisor et Hotels.com à plus de 430000 € au titre de l’indemnisation du préjudice qu’ils avaient fait subir à des prestataires en adoptant des pratiques commerciales trompeuses.

Aujourd’hui, les avis de consommateurs sont ainsi devenus un vrai enjeu aussi bien pour le e-commerce que pour l’ensemble des entreprises B2C. Parce que l’influence des avis de consommateurs a des conséquences directes sur l’acte d’achat en magasin, certaines marques et certaines agences prennent des mesures « désespérées » pour rétablir leur réputation ou celle de leurs produits.

A ce titre, l’AFNOR annonçait hier, la mise en place d’ici fin 2012 d’une norme qui devrait permettre de vérifier l’authenticité des avis postés sur les sites marchands. La France sera ainsi le premier pays d’Europe à disposer d’une telle norme. Celle-ci devra définir les pratiques garantissant la fiabilité des « avis des consommateurs » et permettre de mieux identifier les auteurs des messages. C’est en croisant les avis laissés par un même internaute que l’Afnor espère vérifier leur pertinence. Les commentaires seront encadrés afin d’éviter que les sites marchands ne censurent ceux qui sont négatifs.

Le projet sera soumis à enquête publique mi-2012 par le biais d’Internet, de sorte que chaque consommateur pourra donner son avis sur le projet.. Les sites d’e-commerce seraient libres de l’adopter, ou non.

L’agence Vecteur d’Image, experte en stratégie d’influence, en accord avec l’agence française de normalisation, analyse le sujet et propose des solutions.
Vecteur d’Image, qui intervient régulièrement au nom de marques pour engager la conversation avec des consommateurs satisfaits ou insatisfaits, dénonce les faux avis de consommateurs et propose une alternative : les marques doivent adopter une autre approche reposant sur les valeurs du web :

– La transparence
– L’écoute
– L’ échange

Si les marques décident d’appliquer ces valeurs fondamentales du web 2.0, et s’affichent ouvertement pour engager la conversation et aider l’internaute, elles sont totalement dépendantes du bon vouloir des modérateurs ou du webmaster. Or, nombreux sont ceux qui refusent les marques sous prétexte qu’elles cherchent à faire leur publicité ou qu’elles n’ont tout bonnement pas leur place sur le forum. Cette situation est questionnante. Quelle marge de manœuvre reste-t-il aux marques qui veulent agir en toute transparence et engager le dialogue avec l’internaute ? Se concentrer sur leur page Facebook et laisser des clients insatisfaits sur d’autres espaces ? Ou bien faut-il qu’elles créent des faux comptes pour publier des faux avis positifs ? Le système est actuellement très pernicieux et punit les bons joueurs, ceux qui veulent respecter les règles.
Aujourd’hui, il est nécessaire de reconstruire la relation entre les marques et les modérateurs ou les webmasters. Les marques doivent bien évidemment montrer leur bonne volonté. La création d’une charte ou d’un statut spécifique pour les marques sur le blog, comme c’est le cas sur lesarnaques.com, sont des éléments de réponse probants. Ils permettent d’identifier clairement la marque mais aussi de définir la nature de la relation et de mettre des limites à son intervention (pas de publicité, conditions de publication, etc.).

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